关于区十一届人大五次会议第2025024号建议答复的函

范利军等代表：

　　你们在区十一届人大五次会议提出的关于蓬江区建立恶意索赔处置工作机制维护良好营商环境的建议（第2025024号）收悉，经综合区法院、区检察院、市公安局蓬江分局、区司法局、区政务服务数据管理局、区委社会工作部等单位意见，现答复如下：

　　一、蓬江区恶意索赔处置工作情况

　　（一）12345热线受理情况。目前我区12345热线事项由市热线中心统一受理形成工单并派送区相关承办单位办理，恶意索赔行为需由事项办理部门核实情况予以确认。根据《江门市贯彻〈广东省12345政务服务便民热线管理办法〉的实施意见》第三条“监督考核”第（二）款“12345热线对于以下不满意事项无须转派至承办单位办理：5.经承办单位核实（属地政务服务数据管理局加具意见），属于虚假、恶意投诉的事项”的规定，经承办部门核实确认后，区政务服务数据管理局配合市热线中心沟通不再受理相应事项。

　　（二）疑似职业投诉举报人信访事项办理情况。信访投诉渠道分别有：网上信访、来信、走访、来电等。涉及涉嫌职业投诉的事项主要来源于网上信访，主要通过国家信访局的层面进行网上反映。现阶段，我区信访部门常态化会同市监部门进行数据对碰，整合相关信息数据，提出指导意见。同时，加强与上级信访部门沟通和信息反馈，对涉及疑似职业投诉举报人的信访事项，由国家信访局直接回复信访人，信访事项只抄送属地知悉，大大减少涉嫌职业投诉信访件的流转。

　　（三）规范市场监督管理投诉举报处理工作。对消费者的合法合理诉求，我局依法定程序组织调查调解，及时化解消费争议，维护社会稳定。对于举报或投诉中发现的涉嫌违反市场监管法律法规的行为，严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监管总局市场监管行政违法行为首违不罚、轻微免罚清单》等有关规定予以核查，依法作出立案或不予立案处理。对不影响食品安全、产品质量安全的广告宣传、标签瑕疵等轻微违法行为索要不合理赔偿，并向行政机关提出立案调查等无请求权依据的要求的，不予立案。

　　（四）快速办理职业索赔类行政复议。根据《中华人民共和国行政复议法》第三十条“行政复议机关收到行政复议申请后，应当在五日内进行审查。对符合下列规定的，行政复议机关应当予以受理……”的规定，复议机构收到行政复议案件后，应当五日内进行审查确认是否受理。复议机构收到职业索赔案件第一时间（当天）将申请材料转给市场监管部门，市场监管部门收到复议材料后在2～3日内将前期投诉举办处理的案件材料提供给复议机关，复议机关审查后认为不符合复议范围的，出具不予受理决定，减少行政资源的浪费。

　　（五）加强检察监督，依法办理申诉案件。区检察院立足民事检察职能，依法审查当事人反映的民事诉讼案件或民事执行案件中存在的恶意索赔情形，对查证属实的恶意索赔民事案件，依法开展监督。同时，监督相关受理恶意索赔案件的行政机关，查证是否存在不当立案或不当处理的情况，确保行政机关依法履职，防止因恶意索赔行为导致企业合法权益受损。依法批捕、起诉恶意索赔行为中涉嫌敲诈勒索等刑事犯罪的案件，对涉及恶意索赔的复杂刑事案件提前介入，引导公安机关侦查取证，确保案件定性和证据收集的准确性、合法性。

　　（六）加大案件办理力度，依法严惩违法行为。对于进入诉讼程序的恶意索赔案件，法院将抽调业务骨干组成专业审判团队，快立、快审、快结，严格审查案件事实和证据，准确适用法律，依法驳回恶意索赔人的诉讼请求，并根据情节轻重，依法对其进行罚款、拘留等处罚；构成犯罪的，及时移送公安机关追究刑事责任，绝不姑息迁就。

　　二、对具体建议的逐一回应

　　你们全面分析当前恶意索赔行为的背景现状，并提出务实、客观、具有可操作性的建议，对我区恶意索赔处置工作具有积极

　　（一）关于“探索制定相关工作机制”方面。经梳理汇总，各会办单位正有序推进落实有关规范处置滥用投诉、恶意举报行为的工作机制。由于滥用投诉、恶意举报行为的规制涉及国家、省、市多级政策体系，且相关规定的制定与实施需遵循自上而下的统筹原则，需从自由裁量权规范、执法标准统一等源头性问题着手。目前，国务院印发《关于促进服务消费高质量发展的意见》，提出探索恶意索赔处置工作机制，省级层面也在积极推动配套实施条例的制定与落地。

　　为确保政策执行的统一性与有效性，避免因制度矛盾影响实际处置效果，我区目前正在积极地贯彻落实上级最新发布的各项政策管理规定，后续将持续跟踪上级政策动态，结合蓬江区的实际情况推动各项举措落地见效。

　　（二）关于“明确处置流程”方面。一是核实身份。依法核实投诉人和实名举报人身份信息，对不提供或不配合核实身份的投诉不予受理，已受理的终止调解；举报人要求告知是否立案的，应提供真实身份证明、通讯地址和有效联系方式，不能提供或不配合核实举报人信息的，视为匿名举报。匿名举报按规定无法取得举报奖励，因无法确认举报人身份，且无就调查进展及处理结果向其反馈，将按照程序予以存档备查，不再另行告知处理结果，以此规范举报流程，提升监管效能，避免恶意举报行为干扰正常市场秩序。二是规范处置。投诉处理方面，对不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（三）项，第二十一条第（六）项规定，不予受理，已受理的终止调解；举报处理方面，对于举报或投诉中发现的涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为，严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定予以核查，依法作出立案或不予立案处理。对不影响食品安全、产品质量安全的广告宣传、标签瑕疵等轻微违法行为索要不合理赔偿，并向行政机关提出立案调查等无请求权依据的要求的，不予立案；通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者赔偿或者敲诈勒索的，移送公安机关依法处理。三是及时告知。分阶段及时履行告知义务，对不予受理、终止调解的投诉，不具有处理权限、实名以及有关法律法规规定需要告知处理结果的举报，依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等法律法规规定及时、准确履行告知义务。

　　（三）关于“加强部门协作”方面。一是建立协作机制。由区法院、区检察院、市公安局蓬江分局、区司法局、区政务服务数据管理局、区委社会工作部、区市监局等部门形成打击恶意索赔行为的合力，各部门相互配合、信息互通、资源共享、结果互认，惩戒互联，对恶意索赔行为进行合法合理合规处置，共同遏制恶意索赔行为。二是信息共享。各部门按照谁产生、谁提供原则，提供12345热线、信访、行政复议、行政诉讼等数据异常信息，完善投诉举报异常名录并及时补充更新，逐步实现全区范围内恶意投诉举报信息共享和异常名录互认。

　　（四）关于“加强宣传引导”方面。各部门通过新闻媒体、官方网站、微信公众号等多种渠道，广泛宣传恶意索赔行为的危害性、法律责任及典型案例，增强企业和社会公众对此类行为的识别能力与防范意识，营造全社会共同抵制恶意索赔的良好氛围。提高企业和社会公众的防范意识和识别能力。同时，积极宣传依法维权的正确途径和方式，引导消费者理性维权，营造诚实守信、依法经营、依法维权的良好社会氛围。

　　（五）关于“建立企业自我保护机制”方面。各部门将积极引导市场主体加强行业自律，维护诚信公平的市场经营秩序，构建诚实守信的市场信用体系。通过开展专题培训、案例分析等形式，引导经营者正确处理投诉举报，对涉嫌敲诈勒索、诈骗的恶意索赔行为，鼓励市场主体运用法律手段，收集保存相关证据，及时向公安机关报案。

　　特此答复，诚挚感谢你们对蓬江区恶意索赔处置工作的关心支持。

江门市蓬江区市场监督管理局

2025年6月27日

　　联 系 人：胡隆剑

　　联系电话：0750-2038335

　　公开方式：主动公开

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