江门市蓬江区“兜底办”服务工作机制

　　为着力打造服务更优、效率更高、惠企便民的一流政务服务，蓬江区在区行政服务中心设立“兜底办”专窗，集中受理企业遇到的“没人办”“不能办”“办不成”事项，通过诉求直达、分级响应、按需会商、限时反馈，切实解决堵点难点问题，让企业家和市民工作安心、生活舒心、办事顺心。现特制定工作机制如下：

　　一、组织架构

　　为统筹协调跨部门、跨层级重要事项以及重复投诉事项、难点事项和重点关注事项，督促指导重点事项落实情况，凝聚共识，形成合力，全面精准解决企业堵点难点事项，建立“兜底办”服务工作领导小组。

　　组  长：分管政务服务工作的区领导同志

　　副组长：协调政务服务工作的区政府办公室副主任

　　牵头单位：区政务服务数据管理局

　　成员单位：各镇（街），区委宣传部、区发展和改革局、区教育局、区经济促进局、区人力资源和社会保障局、区自然资源局、区住房和城乡建设局、区农业农村和水利局、区文化广电旅游体育局、区卫生健康局、区应急管理局、区市场监督管理局、区城市管理和综合执法局、市公安局蓬江分局、市生态环境局蓬江分局、区税务局、区消防救援大队及其他相关单位。

　　领导小组办公室设在区政务服务数据管理局，办公室主任由区政务服务数据管理局主要负责同志兼任，副主任由区政务服务数据管理局分管同志兼任，各成员单位分管同志担任督办员，各成员单位相关业务股室负责同志担任联络员，具体负责日常工作联系与协调。“兜底办”专窗设置在区行政服务中心。

　　二、工作职责

　　（一）区政务服务数据管理局

　　1.在区行政服务中心设立“兜底办”专窗，集中受理企业遇到的“没人办”“不能办”“办不成”事项，并统筹分派到各相应部门跟办处理，全程跟踪办理情况。

　　2.负责对事项办理情况进行监督，包括：是否按时办结，是否及时退件，退件理由是否充分，办结回复与诉求内容是否匹配，办结回复是否详细、具体、明确，是否存在推诿现象以及服务对象对事项处理结果满意度情况。

　　3.负责对热点、难点事项进行协调处理。

　　4.负责办理涉及本部门职能“兜底办”事项，及时将办理结果（办理情况）回复诉求企业，并收集企业对事项处理结果满意度情况。

　　（二）各成员单位

　　1.负责办理涉及本部门职能“兜底办”事项，及时将办理结果（办理情况）回复诉求企业，收集企业对事项处理结果满意度情况，并向“兜底办”专窗反馈。

　　2.负责落实领导小组办公室指定牵头处理的事项。

　　3.负责研究处理本单位受理的热点、难点问题，及时反馈办理意见。

　　三、办理范围

　　已进驻区行政服务中心的业务，但因各种原因未能实现成功受理、成功审批或多次在线上线下未能解决的有关事项。包括但不限于：企业不熟悉、不了解相关政策导致无法办理的；非关键性材料暂时缺少但又未纳入审批部门容缺办理清单中的。

　　四、工作流程

　　（一）诉求直达

　　对属于区行政服务中心业务范围的一般性政策解读、技术指导帮办类事项，由“兜底办”专窗即时答复。对于无法即时答复的事项，由“兜底办”专窗根据诉求性质、内容，按照“属地管理”和“谁主管，谁负责”的原则派送事项。

　　（二）分级响应

　　紧急事项5分钟内派送，并通过电话、短信及粤政易工作群通知承办单位；一般事项30分钟内派送；视事项具体内容，可通过12345政务服务便民热线或“粤商通”企业诉求平台进行转办。

　　（三）按需会商

　　重大、复杂或涉及历史遗留问题的事项，由领导小组办公室组织相关成员单位召开专题协调会；协调会仍未能解决的，由领导小组办公室提请召开领导小组会议审议；经反复研究协商仍不能解决的，由领导小组报请区委区政府研究解决。

　　（四）限时反馈

　　1.承办单位收到紧急事项时，须在1个工作日内予以办结。

　　2.承办单位收到一般事项时，5个工作日内办结；事项涉及多个部门、需沟通上级部门或需现场核查的，在办理期限内无法办结的，应当在办理期限届满前提出延期申请，并说明理由，延期办理以1次为限，延期的时限和办理期限相同（法定事项依据法定时间办理）。

　　3.承办单位收到“兜底办”专窗派送的事项不属于本单位职责范围的，须在1个工作日内退回，并说明理由和提供相关法律法规、文件依据；超过1个工作日未退回的，视同已接受转办事项。

　　五、工作要求

　　（一）高度重视。“兜底办”专窗直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。各承办单位要高度重视“兜底办”事项办理工作，严把办理质量关，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化。

　　（二）加强分析。各成员单位对承办事项要开展汇总分析，对反复出现的同类问题“举一反三”，及时改进，避免重复出现，并将问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考。区政务服务数据管理局定期统计、分析和总结“兜底办”工作情况并通报各成员单位办理进度和质量；重要社情民意和信息，及时向区委区政府报告。

　　（三）开展考核。区数字政府改革建设工作领导小组办公室将把“兜底办”事项办理情况纳入到全区政务服务考核范围，严格按照“限时办结制”推动问题解决，确保“事事有回应、件件有着落”。

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