提速提质不间断！蓬江区疫情防护和诊疗 诉求平台助力群众个人健康防护

　　12月14日，蓬江区推出了“蓬江区疫情防护和诊疗诉求平台”，全力以赴服务群众的健康防护和诊疗需求。平台自上线以来，使用率高，深受群众肯定，村（社区）网格工作人员及医护人员的“一对一”及时有效的办理服务，收到了持续好评。

　　“这个平台大大方便了各位街坊，也方便了我们社区工作者。”环市街道龙溪社区党委书记潘剑芳表示，最近社区每天都能收到上百条群众的诉求，有了这个平台既能对群众的诉求一目了然，又能及时跟进处理，“街坊们不用来回跑，降低了路上受感染的风险。我们通过平台了解到他们的需求时，也能立即反应进行跟进处理，工作效率提高了很多。”

　　目前，“蓬江区疫情防护和诊疗诉求平台”正在以数据赋能完善优化网格服务，畅通服务渠道，进一步助力科学防控、精准防控，持续助力群众个人健康防护。

　　一、“全流程”线上处理，服务群众再提速

　　“蓬江区疫情防护和诊疗诉求平台”后台收到群众上报的健康信息后，以群众填报的地址数据为基准，将信息精准推送至对应村（社区）网格员，村（社区）网格员接到信息后，迅速对群众提出的诉求进行线上或电话回复，点对点解决群众疑惑。

　　对于需要医护人员专业解答的，村（社区）网格员通过后台的“转移”功能，将诉求一键转交至负责的医护人员处理，有效避免群众重复多次上报诉求，提高群众反映问题的处理效率。对于紧急的诉求，网格员和医护人员还可以直接和群众进行电话沟通，详细解答。

　　二、“全闭环”工作机制，服务群众更提质

　　为确保群众诉求事项处理及时、监管有力，蓬江区成立工作专班，制定“蓬江区疫情防护和诊疗诉求平台”事项办理制度，启动督办机制。

　　按照事项办理制度的要求，村（社区）目前已实行网格化管理，工作人员在群众提交诉求后15分钟内要第一次回应诉求，并在1小时内办理完毕；村（社区）医生对群众的电话咨询以及村（社区）转交的诉求要在45分钟之内处理完毕。

　　另外，蓬江区还对各镇（街）办理群众诉求工作建立诉求办理率“红黑榜”、及时率“红黄牌”机制，推动各镇（街）主动提升群众诉求办理工作的速度和质量。

　　三、“全到位”人员保障，服务群众不间断

　　目前，我区132个村（社区）均已安排医护人员和和网格工作人员实时在线，随时解答群众疑惑，为群众提供24小时不间断专业服务；区委组织部召集区卫健局、区政数局等职能部门，组织开展一系列业务培训，针对首批15个高频事项建立了群众诉求问答知识库，确保医生、网格员平台操作熟练、诉求回复到位；平台管理部门（区政数局）技术团队24小时监控平台的运行情况，全力保障平台平稳运行。

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