蓬江区居家养老助残服务“平安通”项目在区委区政府正确领导下和上级部门指导下，围绕“补短板、兜底线、惠民生、增福祉”工作要求，以建设江门市智慧养老服务品牌为目的，有效整合政府和社会养老助残服务资源，构建多元参与的养老服务社区治理模式，不断提升老年人的幸福感、获得感和安全感，是强化蓬江区社会兜底保障工作的重要举措。

目前，“平安通”服务已实现蓬江区6个镇街132个村（居）服务全覆盖，累计为全区近8300名分散供养特困人员、低保以及高龄特殊困难的老年人、残疾人提供居家安全保障和居家生活照料等服务逾48万人次。同时，线下联动双百社工、网格员、社工机构、便民服务机构等资源，提供包括情感慰藉、物资对接、政策咨询、代办服务、助餐送餐等温情服务，及时帮助困难群众解决急难愁盼问题，有效缓解基层矛盾，促进社会和谐稳定。

一、精准掌握服务对象需求，助力蓬江基层治理工作

“平安通”项目是全区首个居家养老“云+端”智慧社会治理解决方案，通过云计算、物联网技术、大数据技术，为民政部门提供实时、智能化、精细化的电子档案及服务数据。项目采用线上线下联动服务模式，提供24小时全天候式在线服务，重点针对兜底服务对象在应急支援、维权纠纷、家庭变故、情绪疏导等方面个性化需求，通过联合公益创投服务机构、双百社工、社区网格员、义工志愿者等力量，建立专门转介渠道，安排专人专项跟进，制定个性化处置方案，加强人文关怀，畅通诉求表达，努力将各类矛盾纠纷化解在基层，增强兜底保障服务能力，积极预防和减少极端行为的发生。

二、及时响应应急求助，织牢兜底民生防护网

“平安通”作为全市投入运营较早、管理规范完善的老年人紧急求助热线中心，七年来一直坚持全年24小时不间断为老人提供紧急支援与灾害天气应急救助等保障服务工作，累计协助长者及其家属化解紧急危机近950宗，其中七成比例危及长者生命安全。

5月4日，平台接获群众芳姨求助，反映其住在杜阮镇龙榜村的朋友黄伯头晕身体不适，但因她家距离黄伯住所较远，无法及时前往，希望平台给予援助。接到电话后，平台话务员迅速反应，立即联系所属村委干部上门跟进，同时马上联系120急救中心和致电110，请求给予协助。黄伯因头晕跌倒导致面部轻微擦伤，由于响应救援及时，经医生救治神志恢复清醒，未造成危险状况和严重后果。对于平台的快速反应处置，黄伯竖起了大拇指。

“平安通”工作人员在为老人家登记信息

在发生气象灾害天气期间，针对兜底对象老人较多没有手机、信息接收滞后等情况，“平安通”配合民政部门提前做好风险预警通知、临时转移安置等工作，积极与村居、公益创投服务机构、双百社工等密切联动，并组建党员先锋队，党员们身先士卒冲在基层一线，24小时坚守岗位，为服务对象安全保驾护航。据统计，“平安通”累计为3.5万人次提供风险排查、风险预警以及临时救助、紧急转移等保障服务，深受社区群众好评。

三、深化网格化管理，打通养老服务“最后一公里”

“平安通”紧紧围绕党委、政府关于基层治理体系建设的工作要求，实行“一格多员”、“一员多能”的网格管理模式，整合依托社工、网格员和义工志愿者等力量，因地制宜发展建立成一支专业化网格服务团队。

“平安通”网格员通过定期循“格”开展入户巡访、排查信息，需求评估，对服务对象的需求进行分类汇总、分析、跟进，并上传到“平安通”系统服务平台。“平安通”线上收到服务对象诉求后，派单给网格员或对接相关的社会资源跟进，达到“双向互动”，协助民政部门在兜底民生服务上做好“最后一公里”的保障。目前，平安通已累计协助服务对象提供各类生活服务，如居家清洁、代购、维修服务达到3.2万单，处理服务对象的情绪疏导问题2.8万人次，成为刚性服务对象不可或缺的“平安伴侣”和“生活助手”。

3月9日，家住蓬江区白沙街道高龄老年人何伯因心衰以致身体虚弱，行动不便。由于身体状况较差无法执笔书写，不能自主签订委托书，在办理社保年审手续时一度受到影响。网格员通过巡访获悉后，迅速把相关情况反馈至“平安通”服务平台，通过启动与12345联调机制，在各部门多方不懈努力下，两个工作日内办理事项即得到圆满解决。

志愿者上门协助长者办理年审资料登记

10月1日晚，当人们还沉浸在假日的欢愉时，“平安通”服务中心里依然忙碌。“您好，请问有什么可以帮到您？”若干个整齐排列的工作方间里，工作人员戴着耳机，伴随着服务对象的讲述，快速敲打键盘记录并跟进处理。受疫情影响，我区部分区域实施临时管控措施。“平安通”服务中心迅速启动防疫应急响应，增加防疫专线、收集特殊群体名单、开展排查及需求登记……一切忙碌而有条不紊进行着。期间，“平安通”服务中心派驻6名资深社工进驻临时管控小区区域，协助民政部门和属地街道及时排查无法联系的对象情况，收集社区居民具体需求，并积极联动卫健局、镇街、社区及网格员等实施分类个案服务，确保管控区内居民群众的紧急需求得到第一时间响应和及时解决。累计排查临时管控区特殊群体784人，其中转介验核酸需求6人，就医需求14人，代购物资送餐等需求34人。

四、以需求为本，多元打造特色养老服务品牌

“平安通”通过大数据的积累与分析，打造一系列符合兜底对象需求的特色专项服务：如“一个观众的剧场”，解决老年人在情感方面的需求；在居家安全方面，建立“老年人家居改造计划”品牌，为困难家庭老人免费改造家居，提前介入降低老年人居家意外的发生；在老年人数字技术应用方面，开展“耆智生活”专项服务，通过养老站点开展学习班和入户送教方式解决老年人数字鸿沟的问题。另外，在健康管理方面，通过手指操的训练提前预防认知障碍症的发生，开展“耆乐守忆”健脑计划和“耆康到家”健康管理计划，多形式多渠道介入解决服务对象在居家养老过程中遇到的各方面难题。

下一步，区民政局将紧跟市委、区委基层治理体制建设的步伐，继续发挥“平安通”服务平台作用，持续深化做好线上平台与线下服务深度融合，强化“线上受理”“线下响应”服务模式，同时加大对群众生活情况的摸排，根据服务对象的共性需求，进一步开拓资源，为群众居家养老提供更好服务保障，积极促进社会治安综合治理创新发展，构建“区域统筹、条块协同、上下联动”的基层治理新格局。